Mitä tämä ohjelma tekee sinulle? Tässä on joitain erityisiä haasteita, joihin voit vastata paremmin tämän ohjelman suorittamisen jälkeen: Tutustu palveluntarjonnan trendeihin, mahdollisuuksiin ja haasteisiin Kehitä arvoehdotusta ja sijoittelua erottuaksesi kilpailluilla markkinoilla Opi kuinka teknologiaa käytetään palvelun erinomaisuuden tuottamiseen Käytä kehyksiä ja strategioita tunnistaaksesi, hallitaksesi ja ylläpitääksesi asiakkaita palveluntarjonnan ja huippuosaamisen avulla Tunnista strategiat palvelun erinomaisuuden tuottamiseksi kustannustehokkaasti Ohjelman moduulit Moduuli 1: Arvon talteenotto nykyaikaisissa palvelutalouksissa Tutustu menestyvien palvelubrändien ja -yritysten skaalaamisen haasteisiin, nykyaikaisten palvelutalouksien makrotrendeihin, ratkaisuihin, jotka tekevät palvelusta yrityksen ydinarvolupauksen, ja miten analysoida liiketoimintaa, joka auttaa saamaan arvoa palvelutaloudessa. Moduuli 2: Teknologia palvelussa: Palvelurobotit, tekoäly ja alustan liiketoimintamallit Tutki, miten teknologiaa käytetään palvelun toimittamiseen, alustan liiketoimintamallien vaikutusta palveluiden toimittamiseen, alustaekosysteemien kohtaamia ongelmia ja haasteita sekä kuinka analysoida alustayritysten kilpailuetuja ja haittoja. Moduuli 3: Asiakasuskollisuuden hallinta – uskollisuuden pyörä Hanki syvempi käsitys yritysten pitkäaikaisesta asiakasuskollisuudesta saamista voitoista, asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden erosta, asiakkaiden porrastuksen/segmentoinnin vaikutuksista asiakkaiden hankkimiseen ja säilyttämiseen sekä strategioista asiakasuskollisuuden ylläpitämiseksi. Moduuli 4: Asiakaskeskeisyys – strateginen valitusten hallinta, palvelun palautus ja asiakaspalautejärjestelmät Opi käyttämään asiakaspalvelustrategioita asiakkaiden valituksiin positiivisesti, hyödyntämään asiakaspalautetta organisaation oppimisen edistämiseksi, havainnollistamaan ennakoivaa ja kustannustehokasta lähestymistapaa palvelun palauttamiseen, mitä tulee ottaa huomioon asiakaspalautejärjestelmiä suunniteltaessa ja miten palvelun palauttaminen voi tapahtua. käytetään liiketoiminnan tavoitteiden edistämiseen. Moduuli 5: Palvelun laatu – aukkojen malli ja asiakaspalveluprosessin uudelleensuunnittelu Tutustu palvelun laadun ulottuvuuksiin, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuteen, miten Gaps-mallia käytetään selittämään palvelun laadun puutteita, oikeaa investointitasoa palvelun laadun tuottamiseen, miksi palveluprosessin uudelleensuunnittelu on tärkeää, työkaluja palveluprosessien uudelleensuunnitteluun, prosessin vaikutusta. asiakkaiden ja henkilöstön uudelleensuunnittelu sekä asiakaspalveluprosessin uudelleensuunnittelun yhdeksän vaihetta. Moduuli 6: Kolme strategiaa Pathways kustannustehokkaaseen palvelun laatuun (kaksoiskulttuuristrategia, fokusoitujen palveluiden strategia, OM-strategia ja integrointi) Kasvata tietämyksesi kolmesta Pathways kohti kustannustehokasta palvelun erinomaisuutta, kaksoiskulttuuria/kaksoispainotusta Pathway kustannustehokkaan palvelun erinomaisuuden tuottamisessa, keskittynyt palvelutehdas Pathway kustannustehokkaan palvelun erinomaiseen tuottamiseen ja toiminnanhallinnan strategiaa Pathway kustannustehokkaan palvelun erinomaisuuden tuottamiseksi. Moduuli 7: Palveluiden tuotteistaminen ja palvelukokemuksen brändäys ja maailmanluokan palveluorganisaation rakentaminen Ota selvää, kuinka saada aikaan parannuksia käyttämällä palvelujohtajuuden strategioita ja kehyksiä ja kuinka tunnistaa strategioita palveluntarjonnan parantamiseksi ja mahdolliset sudenkuopat. Ohjelman tiedekunta Jochen Wirtz, Ph.D Markkinoinnin professori ja MBA-ohjelmien varadekaani Sen lisäksi, että professori Wirtz toimii markkinoinnin professorina Singaporen kansallisessa yliopistossa, hän on myös kansainvälinen stipendiaatti Karlstadin yliopiston palvelututkimuskeskuksessa Ruotsissa ja akateeminen tutkija Cornell Institute for Healthy Futures -instituutissa Cornellin yliopistossa New Yorkissa. Hän oli kaksoistutkintojen UCLA – NUS Executive MBA -ohjelman (sijoittui 4. sijalle maailmanlaajuisesti Financial Timesin EMBA 2015 -rankingissa ja 3. sijalle EIU 2015 Rankingissa) perustajajohtaja vuosina 2002–2014; Associate Fellow Saïd Business Schoolissa, Oxfordin yliopistossa vuosina 2008–2013; ja NUS Teaching Academyn perustajajäsen vuosina 2009-2015. Professori Wirtz on Ph.D. Palvelumarkkinointiin London Business Schoolista. Hänen tutkimuksensa on sittemmin keskittynyt palvelumarkkinointiin, ja se on julkaistu noin 100 akateemisessa aikakauslehdessä ja aikakauslehdessä (kuten Harvard Business Review), 130 konferenssiesitelmässä ja 40 kirjan luvussa. Hänen yli 10 kirjaansa ovat Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9. painos, 2021) ja Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3. painos, 2016), molemmat ovat kirjoittaneet yhdessä professori Christopher Lovelockin kanssa. Yli 26 maassa ja alueella tehtyjen käännösten ja mukautusten sekä noin 1 000 000 kappaleen yhteenlasketun myynnin ansiosta niistä on tullut maailmanlaajuisesti johtavia palvelumarkkinoinnin oppikirjoja. Esimerkkejä toimialasta Useiden toimialojen todellisten esimerkkien avulla näet, kuinka teoriat toteutetaan käytännössä. Starbucks Ymmärrä, kuinka yksi Starbucksin perustajista pystyi keksimään idean, joka toimii kahvilan arvolupauksena. Rolls-Royce Tunnista, kuinka Rolls-Royce hyödynsi teknistä huippuosaamista ja palveluratkaisuja tullakseen kilpailukykyiseksi maailmanlaajuiseksi valmistajaksi. ANZ pankki Katso Jamie, ANZ-pankin virtuaalinen agentti, joka on palvellut tuhansia asiakkaita sen julkaisun jälkeen. Singapore Airlines Opi joitain Singapore Airlinesin käyttämiä strategioita asiakasuskollisuuden luomiseksi. Google Ymmärrä, kuinka Google hallitsi itsepalvelutekniikoita säilyttääkseen alhaisen toimintahenkilömääränsä. Nike Opi eri tapoja saada parempi neuvotteluasema arvoketjussa ja eri alueet, joilla arvoa voidaan saada. Muita ohjelmaan esimerkkeinä tai käyttötapauksina mukana olevia yrityksiä ovat BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changin lentokenttä - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos jne. Huomautus: Kaikki tuotemerkit, tuotteiden ja yritysten nimet ovat vastaavien haltijoidensa tavaramerkkejä™ tai rekisteröityjä® tavaramerkkejä. Niiden käyttö ei tarkoita minkäänlaista yhteyttä, tukea tai minkäänlaista yhteyttä heidän ja ohjelman omistajien välillä. Ohjelman oppimismatka 56 Videoluennot 25+ esimerkkejä toimialasta 8 keskustelupalstaa 8 viikoittaista toimistotuntia 7 Tehtävät 5 tapaustutkimusta Miksi ilmoittautua ohjelmaan? Nykypäivän palvelu- ja osaamistaloudessa yritysten on jatkuvasti löydettävä uusia tapoja erottua joukosta. Näillä kilpailluilla markkinoilla asiakaslähtöisen lähestymistavan soveltaminen huippuosaamisen johtamiseen ja toimittamiseen on ratkaisevan tärkeää. Tämä ponnistus vaatii kuitenkin muutakin kuin asiakaspalautteeseen luottamista palvelutarjouksesi esittelemiseksi. Se edellyttää laadukkaan toiminnan luomista korkean luottamuksen ympäristössä, mikä johtaa motivoituneisiin työntekijöihin, jotka tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua. NUS Business Schoolin tarjoamassa Service Leadership: Customer Value, Excellence and Kustannustehokkuus -ohjelmassa voit hankkia tarvittavat pätevyydet tullaksesi asiakaslähtöiseksi yritysjohtajaksi, joka pystyy tuottamaan enemmän arvoa organisaatiollesi, työntekijöillesi ja asiakkaillesi. 93 % asiakkaista tekee todennäköisesti toistuvia ostoksia yrityksiltä, jotka tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua. Lähde: Hubspot Research, 2021 70 % saada suotuisampi näkemys brändeistä, jotka tarjoavat ennakoivia asiakaspalveluilmoituksia. Lähde: Microsoft, 2021 26 % Yritysten ja ammattilaisten mielestä asiakastyytyväisyyden arvo on täysin määritelty ja sitä seurataan. lähde: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Kenelle tämä ohjelma on tarkoitettu? Ohjelma on suunniteltu minkä tahansa akateemisen taustan ammattilaisille, mieluiten yli 8 vuoden työkokemuksella. Ohjelmaa voidaan soveltaa kaikilla toimialoilla – erityisesti IT-tuotteisiin ja -palveluihin, pankki- ja rahoituspalveluihin, henkilöstö- ja rekrytointiin, koulutukseen ja konsultointiin – ja se hyödyttää teknologisen hallinnan, yleisen hallinnon, operatiivisten toimintojen, konsultointitoimintojen ja muiden alojen työntekijöitä. Tämä ohjelma on erityisen hyödyllinen ammattilaisille, jotka haluavat: Paranna toiminnan tehokkuutta ja muuta asiakaskokemusta digitaalitekniikan avulla Kehitä häiritseviä liiketoimintamalleja palvelukeskeisellä lähestymistavalla Paranna asiakkaiden sitoutumista ja nosta tulosprosenttia integroidun markkinointiautomaation avulla Hyödynnä asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi Käytä parhaita käytäntöjä palveluiden toimittamisessa toimialoilla ja yrityksissä
-